深圳市作為我國首部地方性物業(yè)管理法規(guī)的誕生地，自1981年成立我國第一家物業(yè)服務企業(yè)和第一個業(yè)主委員會以來，一直都致力于推動物業(yè)管理的高質(zhì)量、高水平發(fā)展，其物業(yè)管理的理念和發(fā)展模式均走在全國物業(yè)管理行業(yè)的前列。

除“起步早”之外，深圳市物業(yè)管理還覆蓋全面。2020年6月，為增強物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主委員會服務意識，提高公共服務和城市基層治理能力及人民群眾獲得感和幸福感，深圳市住房和建設局正式通過《深圳市住宅小區(qū)業(yè)主滿意度評價管理暫行辦法（送審稿）》（以下簡稱“辦法”）。

為配合辦法落地，深圳市住建管理部門開發(fā)了物業(yè)信息平臺之“住宅小區(qū)業(yè)主滿意度評價子系統(tǒng)”（以下簡稱“評價系統(tǒng)”），并同步印發(fā)住宅小區(qū)業(yè)主滿意度評價系統(tǒng)操作手冊，正式在全市范圍內(nèi)開展業(yè)主滿意度評價工作。

評價系統(tǒng)以深圳物業(yè)信息平臺為依托，用“業(yè)主評價、評價排名、評價記錄、評價統(tǒng)計”四個模塊，覆蓋“業(yè)主、物業(yè)項目經(jīng)理、物業(yè)服務企業(yè)負責人、業(yè)委會主任、各級主管部門”五個主體，將物業(yè)管理的各個方面融入其中。系統(tǒng)上線以來，累計已有12.6萬名業(yè)主通過微信公眾平臺對全市1.1萬個物業(yè)項目進行了線上評價。

01.業(yè)主線上評價 排名自動公示

業(yè)主可通過微信公眾平臺，線上完成綁定房屋信息和身份認證，即可對物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主委員會進行單獨評分，評價內(nèi)容包括“綠化、環(huán)境、秩序”等十大物業(yè)基本服務內(nèi)容，涵蓋居民日常生活中可能遇到的方方面面問題，評價系統(tǒng)支持業(yè)主進行不限次評價，以便對小區(qū)公共事務進行實時反饋。

評價系統(tǒng)每個月還會在自動收集業(yè)主評價數(shù)據(jù)的基礎上，根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)及其負責人的基礎信息、良好信息、不良信息分數(shù)的變化，進行智能評比和動態(tài)排名更新，并在微信公眾平臺上對全市評價排名、全市連續(xù)六個月倒數(shù)前十名、正數(shù)前十名向全社會公開展示。

02.分角色多主體 加強在線監(jiān)管

同時，評價系統(tǒng)對不同角色配置有不同的權限，物業(yè)項目經(jīng)理、物業(yè)服務企業(yè)負責人、業(yè)主委員會主任均可登錄評價系統(tǒng)進行相關操作，物業(yè)項目經(jīng)理和業(yè)主委員會主任對業(yè)主在評價系統(tǒng)中提出的意見建議，要進行及時回應，并有針對性地改進服務。

市、區(qū)、街道、社區(qū)各級主管部門也可通過評價系統(tǒng)查看對應層級的評價統(tǒng)計情況，直觀把握物業(yè)服務企業(yè)的服務效果和業(yè)主反饋情況。市、區(qū)主管部門還可對逾期未回應業(yè)主評價意見的項目經(jīng)理或業(yè)委會主任進行線上催辦提醒，并根據(jù)實際情況，選擇批量催辦，或?qū)蝹€物業(yè)項目的項目經(jīng)理及業(yè)委會主任進行催辦，加強對所屬轄區(qū)內(nèi)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督管理。

03.信息定期公開 服務效果透明

此外，在信息公開方面，評價系統(tǒng)支持物業(yè)項目經(jīng)理和業(yè)主委員會主任按照《深圳市物業(yè)管理條例》的規(guī)定，在系統(tǒng)內(nèi)公開小區(qū)公共收益、維修資金使用明細等相關信息，物業(yè)服務企業(yè)的信息公開統(tǒng)計情況將記入物業(yè)服務企業(yè)誠信信息，市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會也可將評價結(jié)果運用到行業(yè)評先評優(yōu)之中，并作為其從業(yè)信用的重要參考指標。

評價系統(tǒng)還可定期對業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)的信息公開情況進行自動統(tǒng)計后排名，主管部門可通過系統(tǒng)監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主委員會具體的信息公開情況，從行業(yè)“準入監(jiān)管”向“信用監(jiān)管”轉(zhuǎn)變，提高基層治理的透明度，讓物業(yè)服務在“陽光下”進行。

除了把線上評價機制引入物業(yè)管理之外，近年來，深圳市也在管理政策上不斷創(chuàng)新，從2019年試點“物管城市”到如今的全面鋪開，深圳市正全力打造一個共同參與、相互配合，形成條塊結(jié)合、上下聯(lián)動的物業(yè)小區(qū)治理良性格局。為此，鵬業(yè)也將繼續(xù)發(fā)揮自身豐富的技術和實施經(jīng)驗優(yōu)勢，幫助深圳市打通城市基層治理的“最后一公里”，促進深圳物業(yè)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

圖片來源：深圳市住房和建設局